中国女足主力后卫转型上海城管队员
“做运动员时，只要付出努力，不论成功与否都能得到认可。但当了城管队员后，却常常吃力不讨好。”
昔日，她是中国女足主力中后卫，被球迷们称为“铜墙铁壁”，获得过29个全国冠军（含2次全运会），6个全国亚军；如今，她是静安区城管执法局执法大队大宁路街道执法中队的“定海神针”。12年里共受理15000多个投诉件，解决率高达95%。荣誉等身的她，最近又荣获上海市“人民满意的公务员”称号。
刚做城管时，曾有过心理落差
32岁时，高宏霞退役。当时，上师大邀请她去做体育教师。面对这一体面的工作，高宏霞权衡再三，最终选择放弃。理由是自己之前一直在外踢球，很少顾及家庭，加上儿子才满周岁，需要照顾。抱着补偿家庭的想法，2007年12月，在上海体育局的介绍下，高宏霞来到离家较近的闸北区城管执法局报到，成为一名在道路上“巡街”、整天与商贩打交道的城管队员。高宏霞最初在彭浦中队工作，那里的汶水路、永和路等道路两侧，商户跨门营业、小贩占路设摊现象十分严重，弄得车难行，人难走，环境脏乱差，群众的投诉更是源源不断。
刚做城管队员时，高宏霞也曾有过心理落差。“巡街”与“扫马路”对于一直在绿茵场上挥洒汗水的高宏霞来说可能不算什么，让她苦闷的是老百姓对于城管的“误解”。“做运动员时，只要付出努力，不论成功与否都能得到认可。但当了城管队员后，却常常吃力不讨好。”让高宏霞郁闷的，不仅有来自跨门营业商户的冷眼、占路经营摊贩的谩骂，还有一些围观市民的“起哄”。这些市民每当碰到城管队员劝离在马路上设摊的小贩，或收缴抗拒管理的商贩物品，就指责“城管太凶，没有人情味”，甚至还说“城管打人”。
性子直而急的高宏霞，有时会忍不住上前与不讲理的商贩、起哄者理论，却往往遭到更深的误解。得不到理解，是高宏霞在执法中最大的困惑。不过，经过一段时间工作，高宏霞的心情逐渐平静下来，开始学会换位思考。她想，不少占路经营的商贩是迫于生计，而那些围观起哄的市民，多数是因为同情弱者的心理，加上一些社会舆论刻意将城管形象妖魔化，造成了部分群众对城管执法产生抵触情绪。慢慢地，高宏霞在日常检查、执法中，不管遇到多么狠的商贩，都学会了“忍”，甚至当一个鸡贩子拿着剪刀在她面前比划、叫骂时，她都能不急不躁，以心平气和的态度晓之以理、动之以情。“这是我身为女性城管队员的优势，好好说话，大多数摊主还是很通情达理的。”这成了高宏霞的工作方法。柔中带刚的她，也慢慢成为了队伍里的骨干。
“失实投诉也是对我们工作的检验”
如今城管执法的概念，与十多年前已经完全不同——从无违村居拆违建设，到垃圾分类执法，从市政、市容、建设管理到环境保护，涉及十多个领域，执法事项多达428项，这无疑是对城管队员专业素养与应对能力的考验。
“我现在负责投诉受理工作，整个大宁路街道的投诉都会到我这里，我和同事一共四个人，负责接单、派单、跑现场处置等等。”高宏霞说，目前最主要的两个投诉是关于违法搭建与破坏承重墙。“不同于以前的跨门营业、街面设摊等投诉，这两类投诉更需要严谨的工作态度，不过只要真正走了心，一定就能换来投诉人以及群众的认可与尊重。”采访过程中，高宏霞一直盯着手机。“只要有投诉，静安城管APP就会推送过来。”高宏霞说。
面对投诉件，高宏霞通常第一时间赶到现场，找投诉人了解详细情况，按照常规流程查看房产证，找房管局认定建筑面积是否超出等。面对每一起投诉，都按照“721”工作法，争取让70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决。秉持着执法者的初心和细心，努力做到服务讲人性、有温度；管理讲韧性、有尺度；执法讲刚性、有力度。这是她对自己的要求。
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